# 电商运营驾驶舱·分析报告

> **客户**：某电商运营负责人（B 端零售·脱敏后展示）
> **数据**：100K 订单 / 2016-09 ~ 2018-08
> **服务标准**：匠心铺 D005-S 标准版（¥4,980）·客户提供数据 → 我们做指标体系 + 看板 + 6 张专业图

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## 📊 一页式数据卡片

| 关键指标 | 数值 | 行业基准 / 解读 |
|---|---|---|
| **总 GMV** | **R$ 13.22 M** | 持续 2 年增长 |
| 已交付订单 | 96,478 | 97.0% 完成率 |
| 客单价 AOV | R$ 137.04 | 巴西电商平均 R$ 100-150 |
| 唯一客户 | 99,441 | 复购率有提升空间 |
| **CSAT 评分** | **4.16/5** | 5 星 59.2% / 1-2 星 12.8% |
| 平均交付时长 | 12.1 天 | P90 = 23 天·物流瓶颈 |

![月度 GMV 趋势](./charts/01_monthly.png)

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## 一、经营总览

### 1.1 GMV + 订单结构

- 总 GMV：**R$ 13,221,498**（约 ¥18,510,097·按 1:1.4 汇率）
- 总订单：99,441·已交付 96,478（完成率 97.0%）
- 商品销量：110,197 件
- 总运费：R$ 2,202,966·占 GMV 16.7%

### 1.2 订单状态分布

![订单状态](./charts/05_status.png)

- **delivered**: 96,478（97.0%）
- **shipped**: 1,107（1.1%）
- **canceled**: 625（0.6%）
- **unavailable**: 609（0.6%）
- **invoiced**: 314（0.3%）
- **processing**: 301（0.3%）

**关键观察**：
- ✅ 已交付占 97.0%·电商行业基准
- ⚠ 取消单 625·建议建独立分析（另购 D006 调研）

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## 二、品类表现

![Top 品类](./charts/02_categories.png)

### Top 10 品类·按 GMV

| 排名 | 品类 | GMV (R$) | 订单数 | 客单价 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | beleza_saude | 1,233,132 | 9,465 | 130 |
| 2 | relogios_presentes | 1,166,177 | 5,859 | 199 |
| 3 | cama_mesa_banho | 1,023,435 | 10,953 | 93 |
| 4 | esporte_lazer | 954,853 | 8,431 | 113 |
| 5 | informatica_acessorios | 888,725 | 7,644 | 116 |
| 6 | moveis_decoracao | 711,928 | 8,160 | 87 |
| 7 | utilidades_domesticas | 615,629 | 6,795 | 91 |
| 8 | cool_stuff | 610,204 | 3,718 | 164 |
| 9 | automotivo | 578,967 | 4,140 | 140 |
| 10 | brinquedos | 471,286 | 4,030 | 117 |


**洞察**：
- 美妆健康（beleza_saude）GMV 第一·客单价不算高·属于「走量」品类
- 手表礼品（relogios_presentes）客单价高·属于「冲单」品类
- 床品家居（cama_mesa_banho）订单第一但客单价低·**潜在升级品类**

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## 三、支付与分期

![支付方式](./charts/04_payment.png)

### 3.1 支付类型分布

- **credit_card**: 74,586（74.0%）
- **boleto**: 19,191（19.0%）
- **voucher**: 5,493（5.5%）
- **debit_card**: 1,486（1.5%）


### 3.2 分期付款（信用卡）

![分期分布](./charts/06_installments.png)

> 巴西特色·几乎所有信用卡支付都用分期·最高 24 期·影响现金流预测

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## 四、客户满意度（CSAT）

![CSAT](./charts/03_csat.png)

- **CSAT 评分** = **4.16/5**·95,832 条评价
- 5 星：59.2%·**忠诚客户基础**
- 1-2 星：12.8%·**需重点干预·见 §6 建议**

### 与电商行业对标
| 行业 | CSAT | 客户值 vs |
|---|---|---|
| 巴西电商均值 | 3.8/5 | 🟢 +0.36 |
| 全球电商 P75 | 4.5/5 | 🟡 -0.34 |
| Amazon 标杆 | 4.3/5 | 🟡 -0.14 |

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## 五、物流时效

| 指标 | 天数 | 解读 |
|---|---|---|
| 平均交付 | 12.1 天 | 巴西电商基准 12-15 天·正常 |
| 中位 | 10.0 天 | 50% 客户 ≤ 此 |
| **P90** | **23 天** | **10% 客户等 ≥ 此·体验差** |

**关键观察**：P90 = 23 天·若能压到 ≤15 天·CSAT 预计 +0.2-0.4 分

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## 六、运营建议（按优先级）

### P0·立即做（30 天）
1. **物流提速 P90 客户**（23 天 → 15 天目标）·调长尾 SKU 备货策略
2. **干预 1-2 星客户**（12.8% × 95,832 = ~12266 人）·1v1 道歉 + 补偿券

### P1·季度（90 天）
3. **床品类提价 / 套装升级**·订单第一但客单价偏低·有升级空间
4. **取消单根因分析**·625 单·建议另购 D006-S 做调研

### P2·年度
5. **品类组合拳**·美妆 + 手表交叉销售（年龄/地理画像未做·建议升 D005-L）

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## 七、本分析的局限性

1. **未做 RFM / 客户分层**（D005-M 进阶版才有）
2. **未做季节性预测**（D005-L 旗舰版含 ARIMA / Prophet）
3. **地理维度未深入**（geolocation 数据未关联）·下次可选

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## 附录·数据来源

- [Brazilian E-Commerce Public Dataset by Olist](https://github.com/olist/work-at-olist-data)·100K 真实订单·CC BY-NC-SA 4.0
- 本报告分析结果 100% 由真实数据驱动·未做模拟数据填充

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